ソーシャルメディア活動指針

北海道スバルソーシャルメディア活用指針を制定しました。
この指針は、2020年9月18日から施行します。

前文

北海道スバルでは、「お客様から選ばれ続ける会社」となるために、お客様に北海道スバルをもっと身近に感じてもらい、関心を高めていただくこと、そして、北海道スバルから発信する情報をお客様と「共有」「共感」することが大切であるとの考え方に立ち、これまで様々な機会を捉え、様々な方法により、情報を「届け」「伝える」ことに努めてきたところです。

しかしながら、昨今のライフスタイルの変化や情報チャネル（情報伝達経路）の多様化により、従来からの方法や手段だけでは、情報が届きにくくなってきている状況にあります。このことから、当社からの情報発信においても、このような変化と多様化に対応していくことが求められています。

その情報チャネルを取り巻く変化と多様化の流れのなかで、昨今、ソーシャルメディアが有力な媒体の一つとして注目を集めています。その普及は、口コミにより情報が広く伝わっていくというバイラル（クチコミ）マーケティング的手法を、情報を「届け」「伝える」手段として、当社においても活用することを可能にしました。

具体的には、北海道スバルからの情報発信により、その情報がお客様に話題として取り上げられることで、横のつながりの中で情報が広範囲に伝わり、「共有」「共感」が進んでいくという、お客様と北海道スバルの新しいタイプの関係構築がソーシャルメディアを通して可能となると考えています。

1. 指針策定の目的

北海道スバルは、以下の（1）（2）を目的とし、ソーシャルメディアを積極的に活用するとともに、それらを効果的、効率的かつ安全に活用するために指針を定めます。

（1）「情報を共有」し「お客様とつながる」手段とすること
お客様と北海道スバルからの情報を「共有」し、「お客様とつながる」ことを推進するために、ソーシャルメディアを活用します。
（2）非常時における情報共有手段とすること
災害発生時などの非常時における情報共有手段として、ソーシャルメディアの有用性は広く認められているところから、非常時への備えとして、平時からソーシャルメディアを通じたお客様とつながり、信頼関係を築いていくことを目指します。

2. 本指針の適用範囲

本指針は、北海道スバルが業務としてソーシャルメディアを利用する際の指針であり、ソーシャルメディアのアカウントを取得し運営する組織、およびその運営を委託された事業者に適用されます。

なお、当従業員が個人的にソーシャルメディアを利用する際は「北海道スバル従業員のソーシャルメディアの利用に関するガイドライン」が適用されます。

3. 当指針における用語定義

（1）ソーシャルメディア
SNS（ソーシャル・ネットワーキング・サービス）やブログに代表される、ユーザによる情報発信と情報共有によるコミュニケーションを特徴とする、インターネット上のサービスと定義します。
（2）インタラクティブ
情報の送り手、受け手が固定されず、その双方がインターネットを介して情報を発信し、コミュニケーションを図れること。ここでは、北海道スバルとお客様とのコミュニケーションとお客様同士のコミュニケーションの2種類を定義します。

4. ソーシャルメディアの特性

（1）お客様の思いにより情報が広まるメディア
ソーシャルメディアにおいて、情報はお客様同士のコミュニケーションの中で主に共有・共感（口コミ）を通して広まっていきます。
共有・共感の判断はお客様に委ねられ、肯定的・否定的問わず、お客様の気持ちに響く情報は、素早く、広く拡散していきます。反面、送り手側がどれほど重要だと思う情報でも、お客様の気持ちに響かなければ、広まっていくことはありません。
また、共有・共感にはお客様の気持ちや意見などが付加されます。情報がどのように共有・共感されるかには、情報のそのものの内容に加え、タイミングや文章など「伝え方」も大きな影響を及ぼします。
（2）身近な人を介した情報伝達メディア
口コミを介した情報は、受け手にとっては身近な人を介した情報であるため、高い関心を持って受け入れられる傾向があります。
（3）発信した情報が長期間ネット上に残るメディア
共有は、情報のコピーや転送などの方法によってなされるため、一度拡散した情報は、長い期間ネット上に残るという特性があります。
（4）変化するメディア
新たなサービスの登場、技術革新、ユーザの嗜好の変化などにより、ソーシャルメディアはその形を大きく変えながら進化しています。また、その利用者数は拡大傾向にあります。このことから、ソーシャルメディアは、将来的に私たちの生活に今まで以上の大きな影響を与えるメディアとなる可能性があると考えています。

5. 活用方針

（1）ソーシャルメディアの位置付け
ＨＰ・ＤＭ・折込チラシなどと同様に、北海道スバルがお客様と情報共有するための情報チャネルの1つとしてソーシャルメディアを位置付けます。
活用にあたっては、メディア毎の特性を鑑み、発信する情報にマッチしたメディアを選択、またはミックスして活用します。
（2）より多くのお客様と情報を共有するために
北海道スバルは、発信する情報がより多くのお客様に共有・共感されることを目指します。そのために、情報が、お客様同士のコミュニケーションの輪の中でスムーズに受け入れられ、気持ちに響くものとなるような発信を心がけます。
また、発信する情報の選択は、お客様のニーズに合致したものとなるよう心がけますが、当社として重要と考える情報については、上記によらず発信します。
（3）インタラクティブ性の活用
北海道スバルは、当社が発信する情報に対して、お客様が意見を付加して共有・共感し、コミュニティのなかで活発に議論していただきたいと考えています。
また、ソーシャルメディアを通して当社に寄せられるご意見やご提案等（以下コメント）への対応については、必ずしも当社から回答することや、当社運営の意思決定に反映させることをお約束するものではありませんが、いただいたコメントは関係者で共有し、肯定的なものでも否定的なものでも真摯に受け止めます。なお、発信が必要であると判断した場合は、適宜、情報を発信します。
（4）良識のある発信
“北海道スバル”として発信することを自覚して、社会的な常識やマナー（ネット上のマナー、いわゆるネチケットも含む）に則った情報発信を心がけます。また、意図せずして、発信した情報により誤解を生じさせたり、他者の不利益を生じさせた場合には、その事実を率直に認め早急に訂正するなど、誠実に対応するとともに、正しく理解されるように努めます。
（5）生産性の担保
北海道スバルは、目的を達成する手段として、人的リソース（コスト）を投下しソーシャルメディアを活用します。このことから、投下する人的リソースに対して、それに見合うかそれ以上の効果を得ること、つまり生産性の担保と向上に努めます。
生産性を向上させるには、ソーシャルメディアの活用から得られる効果を向上させることと、投下する人的リソースの最適化が求められます。
ソーシャルメディアの活用の効果を向上させるため、絶えず変化するメディアの特性や、使い方、表現方法などの手法について学習を重ね、適宜、北海道スバル公式アカウントの運用の改善、見直しを行います。
また、今後、新たに登場するメディアや普及動向についても積極的に学習し、有用と認められるメディアは採用します。但し、投下する人的リソースの最適化のため、無用に多くの北海道スバル公式アカウントを開設することは避けるとともに、既に運用している北海道スバル公式アカウントについても適宜継続・撤退の判断を行うなど、生産性を重視したラインナップを整備していくことを目指します。

6. 運用

運用に関しての詳細は、別途ガイドラインを策定するものとします。